Chargeback no servidor: como evitar e responder

Chargeback é o comprador pedindo ao banco do cartão para desfazer uma compra. Se a sua loja recebe na sua própria conta da Stripe, do Mercado Pago ou do PayPal, a contestação é aberta contra você: o valor fica retido, você tem um prazo curto para mandar provas e quem decide é o banco. No Pix não existe chargeback. Existe o MED, do Banco Central, que só cobre fraude, golpe e falha operacional, e não serve para o comprador que se arrependeu.

Num VIP ou item de jogo, a prova que mais pesa é o registro de que a compra chegou na conta do jogador e foi usada depois do pagamento. E quase tudo que reduz contestação acontece antes dela: descrição clara do produto, política de reembolso aceita no checkout e suporte que responde rápido.

Por que servidor recebe contestação

Cartão roubado é a primeira. A Stripe diz que "A maioria das fraudes em pagamentos são feitas usando cartões ou números de cartão roubados". O dono do cartão vê a cobrança no extrato e contesta.

A segunda é a fraude amigável, que a Stripe descreve como o caso em que "um titular de cartão legítimo faz uma compra e depois a contesta". Pode ser engano (ele não reconheceu a cobrança) ou de propósito, por arrependimento ou para ficar com o produto sem pagar.

A terceira é alguém da casa usando o cartão, como o filho que compra VIP com o cartão do pai. A Stripe aceita, como prova numa contestação por fraude, comprovantes "de que a transação foi concluída por um membro da família ou membro do domicílio do titular do cartão".

O Mercado Pago soma um motivo bem comum em loja pequena: o cliente "não reconhece a transação porque não se recorda de ter realizado determinada compra ou porque o nome da loja não está claro no extrato".

O custo vai além do valor da venda. Na tabela de preços da Stripe no Brasil, a tarifa de contestação recebida é de R$ 55,00 "por cada contestação que você recebe", e a tarifa de refutação é de mais R$ 55,00 se você contestar. A segunda volta se você ganhar. A primeira não volta.

Quem responde a contestação

Depende de quem vendeu o item ao jogador. Uma plataforma merchant of record revende os seus produtos em nome próprio, então a contestação é aberta contra ela. É o caso da Tebex, cuja página de proteção ao vendedor diz que, quando o comprador abre um chargeback, "Tebex will defend it on your behalf" (a Tebex se defende por você), com a ressalva de que "Not all payments are eligible" (nem todo pagamento é elegível).

Quando a loja cobra pela sua própria conta de pagamento, como na Gamecart, a contestação cai nessa conta e você responde pelo painel do provedor. A Gamecart não fica com o dinheiro em momento nenhum, então não participa do caso. O comparativo Gamecart vs Tebex mostra o que cada modelo ganha e perde.

Cartão pela Stripe

A Stripe avisa por e-mail, no Dashboard e pelo evento charge.dispute.created. A partir daí, o valor contestado e a tarifa saem do seu saldo, e você não pode mais reembolsar fora do processo de contestação.

O prazo para responder é "geralmente de 7 a 21 dias, dependendo da bandeira de cartão". Sem resposta, você perde automaticamente. E a resposta é única: "Você tem somente uma oportunidade de enviar sua resposta", sem chance de editar ou anexar arquivo depois. O banco pode levar até três meses para decidir.

Algumas bandeiras começam com uma consulta antes do chargeback formal. Segundo a Stripe, dá para encerrar a consulta sem tarifa mandando comprovantes satisfatórios ou fazendo o reembolso completo. Trate consulta como urgente.

Cartão pelo Mercado Pago

Na documentação do Mercado Pago, durante a contestação "o valor em disputa permanece retido na conta do vendedor até que o processo seja concluído". A equipe do Mercado Pago analisa a documentação e faz a mediação com a bandeira e o banco emissor.

Algumas regras da página de gerenciamento de contestações:

• a documentação "só pode ser enviada uma vez por caso", então junte tudo antes;
• os arquivos vão em JPEG, PNG ou PDF, no máximo 10, com até 10 MB no total;
• "A resolução da contestação pode levar até 6 meses, dependendo da bandeira do cartão."

A documentação para desenvolvedores descreve o envio pela API (POST /v1/chargebacks/{id}/documentation). Na prevenção, o Mercado Pago recomenda configurar um nome reconhecível na descrição da fatura e, ao receber um alerta de fraude, cancelar a compra e devolver o dinheiro antes que vire contestação.

Se você também aceita PayPal

A Proteção ao Vendedor exige conta com endereço principal no Brasil e, para produto intangível, que o PayPal tenha marcado a transação como "elegível" na página Detalhes da Transação. A prova de entrega de um produto digital é "um sistema de registro que mostre a data em que o produto foi enviado" e que ele foi enviado eletronicamente ou "Recebido ou acessado pelo destinatário".

Só que a mesma página também diz que o programa "não se aplica a produtos intangíveis". Com o texto se contradizendo, conte com a proteção só depois de ver a marcação na transação.

Pix e o MED

O Mecanismo Especial de Devolução (MED) não é um chargeback, e o guia do Banco Central é direto sobre a diferença. A devolução por suspeita de fraude "é completamente diferente do chargeback existente nos arranjos de cartão de pagamento. No âmbito do Pix, não basta ao usuário pagador não reconhecer uma compra para ter os recursos devolvidos. É necessário também provar que o vendedor foi o agente que cometeu a fraude, o golpe ou o crime."

O guia deixa fora do MED o desacordo comercial, como compras cujos produtos "foram entregues fora do prazo, ou não foram do agrado do usuário", e diz que "Desacordos comerciais devem ser resolvidos no âmbito do Poder Judiciário". O pedido precisa ser aberto em até 80 dias da transação.

Isso não significa que venda por Pix está imune. O guia lista como caso de MED a compra em que "o fraudador não envia os produtos vendidos". Se um jogador pagar e o VIP não chegar, guarde o registro de entrega também no Pix. E quando houver suspeita de fraude, o seu PSP pode fazer um bloqueio cautelar do valor por até 72 horas.

Do seu lado, você pode devolver um Pix recebido por iniciativa própria em até 90 dias, no valor total ou parcial. É o caminho para o reembolso que a sua política promete. Para configurar o Pix na loja, veja como receber Pix na loja do servidor.

Que provas mandar num VIP ou item

Para produto digital, a orientação da Stripe é: "concentre-se nos comprovantes de uso, login ou download". Numa contestação por fraude, ela pede nome, e-mail, IP do cliente na compra e "Logs do servidor ou de atividade comprovando que o cliente acessou ou baixou o produto digital comprado após ter feito o pagamento".

A Stripe avisa que os bancos "não revisarão nenhum conteúdo externo": nada de vídeo ou link para arquivo. Junte cada tipo de prova num único PDF e fique abaixo de 4,5 MB no total. No Mercado Pago, o limite é o da lista acima.

Checklist de prevenção

1. Nome reconhecível no extrato. A Stripe recomenda "usar o domínio do seu site ou nome da empresa". Quem vê um nome estranho na fatura tende a achar que é fraude.
2. Descrição exata de cada produto. "VIP 30 dias no Survival, com tag e /kit vip semanal" deixa menos espaço para discussão do que "VIP".
3. Política de reembolso no checkout. A Stripe sugere mostrar os termos completos na página de checkout e exigir a concordância antes do pedido, em vez de só deixar um link.
4. Registro de entrega guardado. Para produto digital, a Stripe pede que você mantenha "registros de acesso ou documentação que vinculem o uso ao cliente". Não apague os logs do servidor antes de passar o prazo de contestação.
5. Suporte rápido. Reembolso feito por você não tem tarifa de contestação. Quem não consegue falar com a loja vai direto ao banco.

Tirar o VIP de quem contestou

Quando o banco devolve o dinheiro ao comprador, retirar o que aquele pagamento comprou é a resposta proporcional. Tire o VIP ou o item e pare por aí.

Se o banco decidir a seu favor, devolva o benefício.

O que a Gamecart registra

A Gamecart não cuida da contestação, porque o pagamento está na sua conta, mas guarda o que entra nas provas:

• Em Integrations > Commands (os nomes abaixo seguem o painel em inglês) aparece cada comando de entrega com o status. Executed quer dizer que a Gamecart registrou a entrega como concluída, e esse registro, junto com o log do servidor, é a sua prova de uso.
• Cada produto aceita comandos com o gatilho On Dispute, que também roda em reembolso, rejeição e cancelamento. Use para retirar o benefício, por exemplo lp user {identifier} parent remove vip. O passo a passo está em configurar comandos de entrega.
• O painel envia notificações push de contestações e reembolsos.
• No plano Enterprise, a API do vendedor lista os comandos de cada pedido, guarda notas internas que só você vê, envia o webhook order.payment_dispute e permite marcar o pedido como reembolsado. Essa marcação só registra o reembolso na Gamecart e não devolve o dinheiro no provedor.